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楽天の電子書籍リーダー「kobo Touch」の公式アカウントに苦情が殺到「サービスの改善に不眠不休であたっております」

2012年8月1日
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2012年7月19日の発売開始以来、トラブルが相次いでいる楽天の電子書籍リーダー「kobo Touch」。楽天市場の『楽天みんなのレビュー』には、購入者から酷評が相次いでいる。実はTwitterの公式アカウント（@Rakuten_Kobo）にも、苦情が殺到しているようで、謝罪や状況説明に追われているのだ。

公式アカウントに寄せられた投稿は、以下のような内容である。

・kobo Touch公式アカウントに寄せられた内容
「タッチパネルの精度が悪すぎで、コピーペーストやアンダーラインが引けません」
「wifiが繋がりにくい。winXP SP3/AirStation(WLI-UC-GNHP) リセットなどしてもダメでした。相性問題なら、動作確認した機種を公表したほうが」
「電話サポート3人とやり取りしたが、うち1人が “私がサポートできる範囲外の事象”　と言うので “詳しい人に回して後日回答を” と求めると “出来ない。メールで同じことを問い合わせて”　と言い張る」
「御社都合による返品の手続きの方法をご連絡ねがいます」
「レビュー書き込み出来なくして意見封殺しておいて “騒いでいるのは少数”　って感覚がわからない」
「購入画面で購入しても “楽天のお支払情報が取得できませんでした”　となり、毎回住所とクレカ情報フルで入れないと先に進めません」
「私はレビューには実際に遭遇したトラブルをありのままに書きました。嘘は書いていません。ですので、 “間違った情報をレビューに書いた”　という発言はご遠慮願います」
「現場の方々に頭を下げられるのはこちらも辛い。上です。上。社訓に傲慢たれ！とでも書いてあるのか」
「公式アカウントや執行役員の対応には誠意が見えますが、社長発言が傲岸不遜で信用できない」
「状況としては、購入後通常の使用をしていて電源のオンオフが効かない状態となりファクトリーリセットも効かず　何もできない状態です」
「最新版にアップデートしたら本棚の文字が全部文字化けしたでござる」
「デスクトップがフリーズして全然動きませんですが、例によってお客様のPCの設定のせいでございますかね」
「Koboの発売に合わせたように、楽天からのスパムメールが入ってくるようになった。こんなことをしていては、楽天から顧客は離れていくでしょう」
「19日、26日、27日、29日と問い合わせメールを送っていますが、いまだ1度も回答の返信をいただけていません」

……など。これらに対して公式アカウントは次のような回答を行っている。

・kobo Touch公式アカウントの回答
「現在確認中ですが、メモリではなく、アカウントの同期をとって頂く方向になると思います」
「最終的な動作確認を待っているところです。お待たせしてすみません」
「精度向上に向けて努力いたします。タッチパネルそのものの精度というよりは、ソフトウエアでの対応可能かと思います」
「恐れ入りますが、こちらはお試しいただいておりますでしょうか？特に制約はないのですが、安定化に向けて改善を準備しております」
「申し訳ありません。詳細を伺いたいのですが、DMで頂けないでしょうか。お手間を取らせて恐縮ですが、きちんと対応させて頂きたく、宜しくお願い致します」
「申し訳ありません。再度確認のうえ、対応を徹底致します」
「私共と致しましては、今後のサービスの改善や満足度の向上を通じてご理解頂く他ないと思っております」
「遅くなりまして申し訳ありません。現在データを準備しており、近日中に段階的に追加できる見通しです。申し訳ありませんが、もうしばらくお待ち下さい」
「承知しました。まずは確認ですが、フルにカード情報を入力すると購入は完了できますでしょうか？現象から原因を特定したいと思います」
「ご指摘ありがとうございます。開発チームと連携して改善して参ります」
「全社一丸となってサービスの改善に不眠不休であたっております。どうかご理解の程お願い申しあげます」

……など、必死で回答している状況だ。ちなみに7月30日の日経ビジネスオンラインで、「細かいことで騒いでいるのは少数派ですよ」（同サイトより引用、原文ママ）と題された同社の三木谷社長のインタビューが掲載されている。このことのにも憤慨しているユーザーがいるようである。不眠不休で改善にあたっているとのことだが、できるだけ早く快適な利用ができるよう対処して頂きたいものである。

参照元：Twitter @Rakuten_Kobo,日経ビジネスオンライン